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批發業和零售業服務 GB/T 27922-2011

作者：北京坤標認證機構文章來源：http://www.fsyxisw.cn 發布日期：2024-04-23 22:01:57 瀏覽次數：0次

　　GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》

　　GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。

　　售后服務(after sales service)是向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。售后服務包括但不局限于以下方面：

　　1) 隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢策劃、設計等;

　　2) 在商品售出到投人正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;

　　3) 商品質量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;

　　4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;

　　5) 以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宜傳，網站或短信傳遞服務，新品推薦等;

　　6) 在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

　　GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考。

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